התפיסות והאסטרטגיות לפיהן ארגון מנהל את מערכת היחסים שלו עם הלקוחות שלו.

המתודולוגיה מאפשרת לארגון להבין את צרכי הלקוח ולהתנהג טוב יותר בקשר עמו. היא מציגה תהליכים בדוקים באינטראקציה עם הלקוח ומעמיקה את מערכת היחסים בין הארגון ללקוח. התהליך מסייע בשילוב מידע על הלקוחות, יעילות השיווק, היענות לקוחות פוטנציאליים, וכיווני שוק, ומאפשר להסיק מסקנות על התנהגות הלקוחות ועלות שימור הלקוחות, במטרה לצמצם עלויות ולהגדיל רווחיות באמצעות העצמת נאמנות הלקוחות.


כולל:·    בכל השלבים בקשר עם הלקוח: אנשי המכירות, השירות והשיווק    

  • מידע על השוק ולקוחות פוטנציאליים
  • מידע על הלקוחות הקיימים, הספקים והשותפים
  • מידע ארגוני פנימי


טיפים להצלחה בניהול לקוחות:

  1. היפגשו בקביעות
    עם העובדים, הספקים והשותפים העסקיים בכדי להבטיח שכולם יודעים מהי תכנית הפעולה לכל השלבים בהם באים במגע עם הלקוח
     
  2. היעזרו בתוכנת מחשב מתאימה
    כל המידע הארגוני צריך להישמר כדי שאפשר יהיה להיעזר בו בעתיד להענקת שירות טוב ללקוח ומאידך כדי שהארגון יוכל ללמוד, להשתפר ולהתפתח.
     
  3. את המידע הנאגר יש לבדוק ולנתח
    האם המאמצים באיתור וגיוס לקוחות מצליחים, האם לקוח חד פעמי חוזר לרכישות חוזרות, האם שביעות הרצון של הלקוח גבוהה כך שהוא יחוש מחויב לארגון, לשירות או למוצר וכן הלאה.
     
  4. תגובה למידע
    כל שלב בניתוח המידע מאפשר הסקת מסקנות, הפקת לקחים ושיפור רווחיות הארגון באמצעות צמצום הוצאות לא יעילות והתמקדות במה שכן מביא תמורה הולמת. הרעיון הוא לא רק לעודד לקוחות מרוצים אלא לתת מענה ממוקד ללקוחות שאינם מרוצים, לבדוק את המקור לחוסר שביעות רצונם, כיצד טופל. האם הבעיה נפתרה והאם המקרה שלהם הוא כזה אשר מצריך שינוי מדיניות ארגונית כדי שלא יחזור על עצמו עם לקוחות אחרים.
     
  5. החלטה על שקיפות
    רמת השקיפות הארגונית צריכה להיות החלטה מודעת וברורה אשר פרטיה ברורים לכל עובדי הארגון- בכדי שיהיה להם ברור באיזה אופן לתקשר עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים, ומתי להעביר את המשך הטיפול לידי גורם בכיר מהם.
     
  6. משוב לקוחות
    עודדו את הלקוחות שלכם לספר לכם על מחשבותיהם, הרגשותיהם ושאיפותיהם באינטראקציה מול הארגון ועובדיו. מידע כזה אשר מתווסף למידע שאתם אוספים יכול לתת תמונה שלימה יותר ולהשלים פרטים חסרים.
     
  7. לא רק מכירה
    זה נכון שכל אינטראקציה עם הלקוח היא הזדמנות למכור לו מוצרים נוספים, שירותים משלימים וכו' אבל אסור לשכוח כי זו הזדמנות לפתור ללקוח את בעיותיו, להגביר את שביעות רצונו ולרתום את נאמנותו לארגון כך שתהיינה לכם בעתיד הזדמנויות רבות נוספות למכור לו ולמקסם את ההכנסות ממנו. לקוח מרוצה הוא לקוח אשר יספר עליכם לאחרים ועשוי בכך לעשות לכם שירות לא פחות טוב חזרה, כך שלפעמים הסבלנות משתלמת.
     
  8. גישות שונות
    אין גישה אחת נכונה וגם גישה שהצליחה לאורך תקופה עשויה לדרוש התאמה לתקופה, לקוח וכו'. הקפידו לעדכן שיטות ולחדש בגישות אותם אתם מיישמים בטיפול בלקוח (איסוף המידע, ניתוח המידע וישום השיטה במפגש עם הלקוח). לדוגמא המחאה החברתית של קיץ 2011 שינתה את הדרך בה הציבור דורש כי הארגונים יתקשרו עמו כמו שהמדיה החברתית שינתה את הדרך בה לקוח מחפש אינטראקציה עם העסק- ברשתות חברתיות המענה חייב להיות אישי, מהיר ומדויק. הקפידו להתעדכן בטכנולוגיות ובדרכי התקשורת החדשות עם לקוחות אך גם איך משתמשים בהן נכון בכדי שהתוצאה הסופית תהיה יעילה ולטובתכם.